Web Customer Satisfaction
La misura della web customer satisfaction
Nonostante l’esistenza di molteplici teorie sulla soddisfazione del cliente (Boss 1999), le ricerche sulla soddisfazione hanno finora utilizzato prevalentemente la teoria expectancy-disconfirmation, secondo la quale gli individui effettuano acquisti sulla base di aspettative di risultati.
Il confronto tra performance e aspettative produce “disconfirmation” positiva, negativa onulla, quindi rispettivamente soddisfazione positiva, negativa, nulla. Gli studiosi interpretano il costrutto della disconfirmation come un confronto soggettivo da parte del consumatore tra performance e aspettative (Oh e Parks 1997, 44). Pertanto la rilevazione della soddisfazione presuppone la misurazione delle aspettative e delle performance, il che pone specifici problemi a seconda dei settori cui si fa riferimento.
Table of Contents
List of Tables
List of Figures
Chapter 1. Introduction
Chapter 2. Satisfaction Literature Review
2.1. Satisfaction Importance
2.2. Satisfaction Definition
2.3. Psychological Theories
2.3.1. Contrast Theory
2.3.2. Dissonance Theory
2.3.3. Assimilation-Contrast Theory
2.4. Satisfaction Models
2.4.1 Comparison Standards Paradigm
2.4.1.1. Expectations
2.4.1.2. Sources of Consumer Expectations
2.4.1.3 Expectations Measurement
2.4.1.4 Other Comparisons Standards
2.4.2 Disconfirmation
2.4.2.1 Disconfirmation Measurement
2.4.3 Performance
2.4.3.1 Performance Measurement
2.4.4 Other Satisfaction Antecedents
2.4.5 Consequences of Customer Satisfaction
2.5. Satisfaction Measurement
2.6. Satisfaction on the Web
Chapter 3. Conceptual Model
3.1. Hypotheses
3.2. Research Methodology
3.2.1. Information Attributes
3.2.2. Measurement
3.2.3 Research Design
Chapter 4. Results
4.1. Pilot Study
4.2. Main Study
4.2.1 Manipulation Checks
4.2.2 Scales Dimensionality
4.2.3 Scales Reliability
4.2.4 Hypotheses Tests
Chapter 5. Conclusions, limitations and future research ..
Appendices
References